Pourquoi le client serait-il le seul à s’amuser ?

La gamification fait actuellement fureur dans l’industrie de l’hôtellerie restauration (comme dans beaucoup d’autres d’ailleurs), mais se concentre sur le convive plutôt que sur celui qui l’accueille, sur le service, plutôt que sur celui qui sert. Pourtant, c’est bien ce dernier qui fait l’effort de rendre le client heureux pour l’attirer et le faire revenir.

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Traduit et adapté de l’anglais, par Rémi Canali.

 

La gamification au service de vos employés

La gamification fait actuellement fureur dans l’industrie de l’hospitalité (comme dans beaucoup d’autres), mais se concentre sur le convive plutôt que sur l’hôte. Sur le service, plutôt que sur celui qui sert. Pourtant, c’est bien ce dernier qui fait l’effort de rendre le client heureux pour le faire revenir.

Si vous investissez dans un programme de gamification pour votre entreprise de restauration, assurez-vous d’intégrer des éléments spécifiquement dédiés à vos employés. Ces derniers auront bien plus de succès à accrocher votre clientèle s’ils sont eux-mêmes motivés.

 

Les employés sont aussi des joueurs

Qu’ils soient hôtes ou convives, employés ou clients, les gens aiment jouer pour de nombreuses raisons déjà évoquées ici :

  • Une expérience fun et plaisante.
  • Un sentiment d’accomplissement et de pouvoir.
  • La compétition.
  • Des interactions au sein d’une communauté.

En fonction d’un savant mélange de ces motivations, les joueurs se retrouvent dans l’une des quatre catégories définies par Richard Bartle – Killers, Achievers, Socializers ou Explorers. Idéalement, un système de gamification nourrirait les attentes des quatre groupes. Laissez les Killers rivaliser, intégrez un classement pour les Achievers, offrez aux Socializers un sentiment d’appartenance, et inventez de nouveaux challenges pour les Explorers.

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Ok, ces gars-là sont peut-être passés maîtres dans l’art de gamifier une journée au bureau. Mais en tant que manager, ce n’est probablement pas le genre de salariés que vous voudriez dans VOTRE Office.

 

La chaîne alimentaire de la gamification : obstacles, récompenses, progression et leaderboards

Comment ces mécanismes de jeu peuvent-elles s’intégrer dans une entreprise de restauration ?

Dans les prochaines semaines, nous vous dévoilerons plusieurs exemples de pratiques, bonnes et mauvaises, issus de restaurants et débits de boissons. Et vous verrez, il y a à boire et à manger.

Nous démarrons aujourd’hui avec l’exemple de cet ancien manager d’un Starbucks à Vancouver, au Canada. Une parfaite illustration d’un mélange de concepts que nous avons évoqués dans ce blog.

 

En 2008, et sans la moindre expérience des théories de la gamification, Vicent Ng a mis en place dans son Starbucks une stratégie pour augmenter ses ventes et gérer l’important turnover de son équipe.

Il s’est basé sur les challenges, la progression par niveaux et la compétition en s’inspirant des jeux vidéos.

Il a intuitivement intégré les concepts de motivations intrinsèques et extrinsèques identifiés par l’un des gourous de la gamification, familier des lecteurs de ce blog : Yu-Kai Chou.

Pour résumer, nous ne jouons généralement pas aux jeux pour des récompenses matérielles mais plutôt dans l’optique d’une récompense intrinsèque – devenir meilleur que les autres ou atteindre un sentiment d’accomplissement nous fournit généralement une motivation suffisante. Mais dès qu’entre en jeu un élément d’obligation, comme par exemple sur son lieu de travail, il est de bon ton de rajouter quelques récompenses concrètes, extrinsèques.

 

De plus, l’expérimentation de Vincent Ng intégrait les fameux 3 F de la gamification, mis en exergue par Gabe Zichermann : ses employés recevaient de constants feedbacks de leur manager, resserraient leurs liens (friends) dans le cadre des challenges, et s’amusaient (fun) dans la compétition ou en interagissant avec les clients.

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Starbucks dit offrir plus de 80 000 combinaisons de boissons. Mais apprendre ce menu n’était pas assez pour l’équipe de Vincent. Dans les challenges, ils devraient aussi apprendre le nom de plus de 600 clients !

 

Voici les huit mécanismes mis en place par ce manager pour à la fois motiver ses employés, augmenter la fidélité des clients et booster ses ventes :

 

1) Offrir une motivation/récompense dès la montée à bord

À la fin du premier jour d’un employé, je demandais à chaque membre plus ancien d’écrire un petit mot de remerciement et de le lui remettre. Le nouvel arrivant devait ensuite l’afficher sur le “ mur des mercis “. L’employé se sent ainsi récompensé dès le début, libérant de la dopamine dans son organisme pour associer une bonne expérience au lieu de travail.

 

2) Créer des challenges

Je challengeais tout le monde, les bleus comme les vétérans, à discuter avec les clients le plus possible. S’ils arrivaient à faire parler la personne ou à lui faire poser une question, cela était considéré comme un succès.

 

3) Augmentation de la difficulté et gain de niveau

Le challenge suivant consistait à obtenir les noms des clients pour les saluer plus personnellement. Le but étant de renforcer la relation avec eux et nous assurer qu’ils sachent que nous appréciions leur fidélité.

 

4) Des mini-jeux surprise pour entretenir l’intérêt et la nouveauté

Je proposais chaque semaine des mini-jeux – à des moments aléatoires – qui consistaient par exemple à vendre les deux derniers muffins et obtenir deux nouveaux noms. Si la mission était accomplie, alors j’écrivais aux vainqueurs une carte de remerciement pour leurs efforts afin de renforcer le feedback positif.

 

5) Un classement

Pour savoir qui dans le staff participait à ces challenges, j’encourageais l’équipe à garder une trace du nombre de conversations et de noms obtenus et à les afficher sur un mur à la vue de tous.

 

6) Motivation intrinsèque et extrinsèque

Ces missions ont donné à mon équipe une satisfaction personnelle, un sentiment d’accomplissement. La plupart des vainqueurs de missions ne s’en vantait même pas. Mais ils se distinguaient par ce statut d’employé efficace. Nombre d’entre-eux étaient nommés employé du mois.

Les vainqueurs obtenaient également des récompenses plus concrètes pour leur engagement. J’offrais un bon-cadeau de 50 $ ou, pour de plus petits challenges, un déjeuner offert par le patron. Les plus gros challenges accomplis était eux synonyme de dîner pour toute l’équipe dans le restaurant le plus chic de Vancouver.

 

7) Feedback

Pendant même que les challenges se déroulaient, je faisais des remarques et donnais mes impressions. Aux employés faisant du bon boulot pour attirer les clients, je le leur faisais savoir. Ou lorsque je remarquais qu’ils ne jouaient plus le jeu avec autant d’entrain, je les stimulais avec une tâche différente.

 

8) Les missions par équipe

Tous les 6 mois je créais des missions d’équipe. J’opposais l’équipe du matin à l’équipe de l’après-midi. Cela donnait lieu à une compétition plutôt fun qui a fait exploser l’attraction de la clientèle.

J’ai d’ailleurs noté que les membres s’aidaient entre eux à atteindre les objectifs de groupe et que cela a énormément renforcé les liens dans l’équipe.

 

Les efforts de Vincent Ng ne seront pas restés vains puisque dès la première année de ce programme, les ventes ont augmenté de 30 % par rapport à l’année précédente. Le tout en améliorant grandement l’esprit d’équipe et le moral des employés.
Deux ans plus tard, Vincent se dirigera vers une carrière dans le marketing. Il est le fondateur de MCNG Marketing et l’auteur de Pinterest to Profits with Pintalysis et l’animateur de Pinterest podcast, Pictures to Profits.

 

Article original en anglais, par Annie Velev. Traduction : Rémi Canali.

 

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