De la high tech au fun tech : comment les restaurants attirent l’homo numericus

Les plus nostalgiques d’entre nous se plaignent parfois qu’un écran puisse remplacer la communication face à face. Mais la jeune génération, née avec un smartphone en guise d’organe sensoriel se sentiront comme à la maison dans les restaurants à mesure que ceux-ci se doteront d’écrans tactiles, de réalité virtuelle ou de technologie de reconnaissance gestuelle. Elles améliorent l’expérience des clients et, au passage, optimiseront l’efficacité du service et les profits !

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Les plus nostalgiques d’entre nous se plaignent parfois qu’un écran puisse remplacer la communication face à face. Mais la jeune génération, née avec un smartphone en guise d’organe sensoriel se sentiront comme à la maison dans les restaurants à mesure que ceux-ci se doteront d’écrans tactiles, de réalité virtuelle ou de technologie de reconnaissance gestuelle. Elles améliorent l’expérience des clients et, au passage, optimiseront l’efficacité du service et les profits !

Traduit et adapté de l’anglais, par Rémi Canali.

“ Y’avait un gars au Starbucks aujourd’hui, sans smartphone, sans tablette ni ordi portable. Il était là, juste à boire son café. Comme un psychopathe. “

Qu’elle vous attriste, vous inquiète ou vous fasse rire ; que vous vous sentiez concernés ou non, cette petite phrase tape en plein dans le mille. Nous sommes de plus en plus nombreux à avoir besoin de nos écrans tactiles, de nos appareils photos sur nos smartphones, de nos applis et de nos jeux addictifs comme des extensions de notre propre personne. L’homo numericus a aussi besoin des réseaux sociaux pour “ valider “ toute expérience, il ressent le besoin d’être disverti et est constamment sollicités pour donner son aval , son feedback, son “ like “ ou sont “ partage “.

Ce phénomène peut sembler désastreux pour les restaurants, lieux de rencontre physique par excellence et de partage non-virtuel, d’interactions face-à-face, où les clients se divertissent par la simple compagnie de leurs convives. Mais dans les faits, grâce aux innovations technologiques et à la gamification, les restaurants gèrent plutôt bien la transition vers l’ère digitale.

Une grande partie des secteurs de cette industrie, depuis le fast-food jusqu’au restaurant plus classique, a rapidement intégré les technologies numériques pour améliorer l’efficacité et la rapidité du service, et évidemment augmenter leur compétitivité et leurs profits par la même occasion. Caisses numériques, dispositifs mobiles et systèmes de point de vente électronique ont été mis en place pour gagner du temps, améliorer le ratio coût-efficacité ou minimiser le facteur d’erreur humaine.

Aujourd’hui, les restaurants ont ainsi tout un tas de technologies pour attirer les “ digital natives “ et divertir leurs clients tout au long de cette expérience ludique qu’est devenu le repas.

Push the button

Comme les Sugababes nous l’ont répété, les humains adorent appuyer sur le bouton – pas seulement pour satisfaire leur curiosité, mais parce que cela nous donne une impression de contrôle.

Nombre de restaurants offrent désormais à leurs clients un aperçu de ce frisson de pouvoir (et de commodité !) en proposant un système d’appel à distance. Il y en a de toutes les formes, de toutes les couleurs et avec toutes sortes de fonctions – vous pouvez appeler le serveur ou le manager, commander une autre tournée ou demander l’addition (sans compter que c’est le sujet parfait pour briser la glace !).

 

Les smart cards pour un concept de franchise intelligent

L’un des premiers (et plus célèbres) exemples d’utilisation de la technologie de la carte à puce dans l’industrie de la restauration est Vapiano, une chaîne de restaurants italiens tenus et gérés par des Allemands (mieux vaut cela que l’inverse). Pas étonnant donc qu’ils aient opté pour un maximum d’efficacité à l’aide de ces “ smart cards ”.

Chaque client reçoit une carte en entrant dans le restaurant et l’insère dans un lecteur à chaque étape de sa commande (salade, pâtes, pizza, boissons et desserts). Les clients attendent en ligne aux différentes comptoirs, choisissent une table où s’asseoir et profiter de leur repas, puis payent en sortant. Leur carte est traitée à la caisse où ils peuvent choisir leur méthode de paiement.

Vapiano se targue d’utiliser uniquement des ingrédients frais et tout est préparé sous les yeux des clients. Ces derniers sont encouragés à discuter des produits et des recettes avec les chefs pour personnaliser leur plat, ajouter ou enlever des ingrédients, des herbes ou des épices.

Hybride entre un restaurant classique et un fast-food, Vapiano tente d’associer le meilleur des deux mondes. Trois éléments chronophages clés ont été supprimés grâce à cette carte à puce : faire son choix dans un menu, attendre les commandes et demander puis attendre l’addition. Cette technologie permet donc un turnover plus important des tables, un gain de temps et de coût des employés, tout en permettant un service client personnalisé. Ce concept “ fast-casual “ a déjà fait ses preuves dans 165 restaurants répartis dans 32 pays sur 5 continents.

 

Des tablettes à la réalité augmentée

Lorsque les tablettes ont fait leur apparition dans les restaurants à la place des menus traditionnels, elles ont été saluées comme étant une grande innovation. Mais consulter le menu est loin d’être la seule chose que vous pouvez faire avec. Ces tablettes offrent toujours plus de services, notamment des lecteurs de cartes de paiement, des compteurs de calories, des calculateurs de pourboires, des jeux ou une connexion directe aux médias sociaux.

Aujourd’hui, l’un des principaux fournisseurs de ce genre de dispositif aux États-Unis, Ziosk, équipe 2 500 lieux avec 150 000 tables pour 50 millions de clients par mois, affirmant que leur plate-forme est “ une source de revenu et non une source de dépense pour les restaurants “.

Mais certains innovateurs de la restauration vont encore plus loin et transforment la surface de la table en outil tactile. En 2014, Pizza Hut a évoqué ce concept de tables interactives comme étant “ la future expérience de commande “ dans ses restaurants. La surface tactile permet aux clients de “ concevoir “ eux-même leurs pizzas puis de jouer à des jeux en attendant leur commande.

Ce futur proche est déjà présent à Londres depuis 2009. Les convives bénéficient d’un système de commandes interactif à l’Inamo, un restaurant réputé de fusion asiatique, où les menus sont projetés directement sur la surface de la table. Chacune possède une apparence unique puisque les clients sont invités à choisir une atmosphère en personnalisant l’ambiance visuelle de leur table.

Et pourquoi s’arrêter aux tables lorsque l’on peut le faire sur les murs, le sol ou les comptoirs, les transformant en outils détectant les mouvements et créer une expérience immersive complète ?

Leader mondial des technologies de reconnaissance gestuelle pour surfaces interactives multi-tactiles “, GestureTek fait montre de ses capacités au RichTree Natural Market Restaurant à Toronto.

 

Toutes les bonnes choses ont une fin

Les restaurateurs américains se préparent à la mise en place globale du standard EMV qui verra les cartes à puce remplacer les cartes de paiement à bande magnétiques. Ces cartes “ chip-and-pin “ et les nombreuse solutions de paiement à la table peuvent rendre le règlement ou la séparation de l’addition un peu plus aisée, à défaut de rendre l’expérience véritablement plaisante.

Enfin, cela c’était avant Equitable (nomé Equipay à l’origine),une application qui gamifie cet embarassant moment de partage de l’addition en l’élevant à un niveau de satire jamais atteint jusque-là. Cet outil est le grand vainqueur du Comedy Hack Day 2016 (une série d’événements live qui invite des comédiens, des développeurs et des designers à venir boire des verres gratos et présenter des technologies amusantes).

Il ne s’agit pas ici de partager l’addition de manière égale, mais de manière équitable. L’application calcule combien chaque convive doit payer en fonction de son sexe et de ses origines. Se basant sur les inégalités historiques de salaire (du US Bureau of Labor Statistics), elle demande aux hommes de payer plus que les femmes ; aux mâles blancs de payer plus que les mâles noirs (mais moins que les asiatiques) ; les femmes d’Amérique Latine, qui gagnent 54 centimes pour chaque dollar gagné par un homme, verront leur part de l’addition réduite, et paieront un peu moins qu’une femme noire (64 centimes pour un dollar masculin).

Et pour véritablement apprécier le côté fun d’Equitable, tentez donc de “ protester “ au découpage qu’effectue l’application. Elle se fera une joie de vous expliquer en quoi vos conceptions sont erronées à ce sujet.

À voir : Présentation d’Equitable au Comedy Hack Day, en janvier 2016.

 

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